En tant que principaux points de contact entre une organisation et ses clients, les agents doivent fonctionner de manière efficace pour assurer un service à la clientèle exceptionnel, quelle que soit leur localisation géographique. 

Novo Technologies offre aux centres d'appels une vaste gamme de solutions avancées pour l’enregistrement, le suivi, l'évaluation et la création de rapports afin : 

• d’améliorer l'expérience client;
• d’augmenter la productivité;
• d’accroître la fidélité des agents et de la clientèle;
• de renforcer l’ensemble de compétences des agents;
• de minimiser les coûts de formation. 

Acquérir la pleine satisfaction de la clientèle relève d’un processus continu de contrôle de qualité et de gestion de performance.

Débutant avec l’enregistrement des appels, la série d’applications permet aux entreprises de vérifier les interactions avec les clients pour des raisons de conformité, de règlementation et de réduction des risques. Enregistrer les conversations permet également de déterminer les domaines nécessitant des améliorations et de produire des indicateurs de qualité. Les solutions de Novo Technologies peuvent enregistrer les appels et capturer l’activité d'écran, archiver, partager et écouter les fichiers audio via une interface Web. 

La valeur de votre service est un gage de la qualité de vos agents. Dans cette optique, il est nécessaire d’évaluer l’efficacité qualitative et quantitative de l’agent. En utilisant la solution de contrôle de la qualité, il est possible de construire des grilles d'évaluation et des rapports personnalisables à partir de critères spécifiques à votre centre d'apels. Ces rapports permettront de déterminer les besoins en formation et développement, en plus d'améliorer le processus de traitement des d’appels, offrant donc aux clients le meilleur des services.

La résolution au premier appel est un des défis les plus importants à relever lorsqu’une organisation souhaite améliorer la satisfaction de la clientèle. Les solutions de Novo Technologies fournit des indicateurs de performance qui peuvent vous aider à obtenir un taux de résolution élevé, à mesurer les perceptions des clients et à veiller à ce que toutes les requêtes provenant de la clientèle soient traitées de manière efficace dès le premier appel. Comme vous le savez, des clients heureux sont des clients fidèles. 

Les avantages pour l'industrie des impartitions :

• La connaissance de ce que vos agents font et comment ils performent, quel que soit leur emplacement physique;
• L’utilisation des interactions enregistrées comme éléments de preuves devant les autorités régissant l’industrie afin de prouver que les actions ont été entreprises conformément aux instructions précises du client ainsi que pour protéger l'agent;
• Le traitement rapide et efficace des plaintes et des requêtes grâce à l’écoute des enregistrements accessibles dans l’historique d’appels du client;
• L’intégration rapide et facile à l'infrastructure existante rencontrant les besoins opérationnels de l’entreprise;
• La possibilité de déterminer l'efficacité de la formation et des outils de vente et de service;
• L’archivage sécuritaire, souple et fiable de vos enregistrements offrant constamment des fichiers audio de haute qualité;
• La protection des comptes clients et des transactions ainsi que la prévention de la fraude;
• L’obtention des opinions des clients et de leurs perceptions sur la qualité du service par le biais de sondages personnalisables.