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L’histoire d’un succès
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valeurs mobilières banque laurentienne
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Profil: courtier en valeurs mobilières Industrie: Finance et bancaire
Besoins:
- Sauvegarder les interactions verbales pour un an
- Avoir un support technique local
- Améliorer la qualité du service et la productivité des courtiers et des représentants
- Renforcer l'accessibilité des enregistrements
Solution:
- La solution d’enregistrement d’appels NovoLog pour les centres de contacts
Résultats:
- Des représentants mieux préparés et plus efficaces
- Amélioration de la fiabilité du système et de l'archivage
- Diminution des risques et responsabilité liés aux opérations
- Renforce la conformité aux règlements de l'industrie
à propos de vmbl
Courtier de plein exercice, Valeurs mobilières Banque Laurentienne offre une gamme complète de produits d'investissement regroupés sous six lignes d'affaires. Sa division Institutionnel - revenu fixe est réputée pour sa forte présence auprès des gouvernements et des émetteurs corporatifs au niveau du financement ainsi que des marchés secondaires. Sa division Institutionnel - actions dessert sa clientèle par l'entremise de son service de recherche, de négociation et de financement corporatif dans le secteur des entreprises à petite capitalisation. Avec 14 bureaux de courtage au Québec et en Ontario, ses divisions Services de courtage aux particuliers et Courtage à escompte sont en pleine expansion. À titre de courtier remisier, VMBL fournit une gamme complète de services administratifs d'arrière guichet à une clientèle diversifiée.
Chaque jour, les représentants du courtage à escomptes, de la division institutionnel – actions et du bureau des marché monétaire de BLC, traitent un grand volume d'appels dans ces deux centres d'assistance de Montréal et de Toronto. Les appels entrants sont principalement liés à l’ouverture de compte, à des demandes de devis des titres, et d'informations sur les types d'investissements. Les appels sortants sont le plus souvent pour des campagnes de marketing, telles que des offres spéciales, des sondages et des appels de ''bienvenue''.
les défis
Valeurs Mobilières Banque Laurentienne savait qu'il était temps de renouveler son système d'enregistrement des appels. L’organisation avait besoin d'une solution d’enregistrement à temps plein qui permettrait de capturer les interactions courtier-à-courtier, les communications entre les clients et les représentants, et certains postes stratégiques pour des besoins de conformité, d'assurance qualité et de formation.
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“Il ya eu des changements considérables dans la façon dont nous faisons des affaires depuis que nous avons implanté NovoLog. Nous pouvons conserver et effectuer le suivi de l’historique d’appels de nos courtiers, et améliorer nos techniques de négociation afin d’assurer un service de niveau élevé”
-Jean-François Morneau, analyste opération commerciale, Valeurs Mobilières Banque Laurentienne
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VMBL n'était pas étrangère à l'enregistrement d'appel. Avant d'adopter la nouvelle solution d'enregistrement, elle comptait sur un système qui était obsolète et peu fiable. En fait, celui-ci ne capturait pas 100% des interactions du centre de contacts avec sa clientèle. Conséquemment, VMBL a perdu d’importants détails à propos de ses clients en plus des possibilités pour améliorer son service à la clientèle. En outre, le support technique était une préoccupation majeure puisque le fournisseur du système d’enregistrement était localisé en dehors du territoire, ce qui rendait l’assistance assez limité.
Par ailleurs, dû à des exigences réglementaires, il était nécessaire que les interactions enregistrées soient archivées pour une durée minimale d'un an. Avec le temps, il était devenu assez complexe et long pour les gestionnaires de parcourir et d’extraire les fichiers audio de la base de données.
la solution d'enregistrement
La nouvelle solution d’enregistrement devrait être en mesure de répondre aux différents besoins d'enregistrement d’appel, en plus d’offrir la possibilité de centraliser les données des sites de Montréal et de Toronto. Valeurs Mobilières Banque Laurentienne avait également des critères spécifiques de sélection et s'était penchée sur un certain nombre d'offres provenant de différents fournisseurs avant d’effectuer son choix. La décision a été facile: Novo Technologies.
"Les principales raisons d’avoir choisi la solution Novo pour l’enregistrement des appels est qu'ils étaient en mesure de répondre rapidement aux demandes de support et de services techniques tout en offrant un prix dès plus compétitif et, par-dessus tout, ils étaient localisés au Canada".
novolog
La solution implantée par Novo chez VMBL est NovoLog. Cette solution a été adaptée à leurs besoins particuliers et respectait l'infrastructure technologique actuelle, tout en leur offrant la meilleure valeur dans l'industrie. NovoLog permet l'enregistrement permanent, l'archivage central de données, et facilite la recherche de fichiers audio en tout temps. La centralisation de la base de données permet un accès facile et rapide pour la recherche d'enregistrement d'appels sans à without switching location between Montreal and Toronto loggers. Le fait que la centralisation des fichiers vocaux soit effectuée lorsque la charge du réseau est à son minimum a peu ou pas d'impact sur les opérations informatiques de VMBL. En capturant tous interactions du parquet (trading floor) et en utilisant l’outil de lecture de NovoLog, les utilisateurs peuvent se référer immédiatement à des enregistrements d’appels pertinents afin de valider les informations. Ceci permet de résoudre rapidement les différends tout en offrant une protection supplémentaire dans le cas d'une situation conflictuelle.
"La solution NovoLog nous a vraiment fait bénéficier d'importantes économie de temps. L'outil de recherche est facile à utiliser et vraiment utile quand un fichier important doit être retrouvé parmi des milliers d'enregistrements ".
La fonction de lecture permet également aux superviseurs de mener, en cas de besoin, un examen de la performance de leurs courtiers lors du traitement des appels, ce qui contribue à cibler les déficits de qualifications et à renforcer les stratégies de formation.
Les Valeurs Mobilières Banque Laurentienne est un très bon exemple de technologies de télécommunications mixtes enregistrées avec la même solution. Les communications effectuées à partir de téléphone fixe de style Turret (communément présents dans les environnements de courtage) et de téléphone fixe numérique traditionnels, sont archivées simultanément à leurs données et au même endroit afin d’optimiser son administration et utilisation.
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“C'est vraiment nouveau pour nous. Jusqu'à présent, NovoLog a relevé les défis avec succès et a totalement répondu à nos attentes. Les gens de Novo sont agréables et il est très facile de faire affaires avec eux!”
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les résultats
Suite à l’implantation de NovoLog, VMBL peut maintenant enregistrer toutes les interactions de ses courtiers, sans interruption, et accéder à des enregistrements fiables pouvant être facilement extraits par les utilisateurs. Le contrôle de la qualité aide à identifier les points nécessitant des améliorations chez l’employé, dans l’espoir de leur offrir une formation adéquate et demeilleures techniques de négociation. Cette approche améliore non seulement la qualité et les performances du centre de contacts, mais également sert à enrichir l'expérience client.
Grâce à la capacité de centralisée les informations de NovoLog, la base de données et les fichiers vocaux de VMBL sont archivés à Montréal. Ceci permet de réduire les besoins de maintenance en éliminant la nécessité d'effectuer des copies de sauvegarde des deux sites. Suite à cela, la sécurité s’est vue améliorée étant donné la diminution des manipulations de données et de médias, ainsi que par l’élimination du besoin d'autoriser d'autres ressources à Toronto pour faire ce travail.
Je cherche à améliorer :
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