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 L'histoire d'un succès
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SURVOL DE L'ENTREPRISE : CGI
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Les défis
Ayant pour mission de dépasser les attentes de nos clients, d’optimiser le travail des gestionnaires de notre centre d’assistance tout en augmentant l'efficacité de l'agent, nous avons débuté par examiner un large éventail de logiciels et de matériel pour l'enregistrement d'appel et de contrôle de la qualité. Nous avons considéré trois principaux fournisseurs: Nortel contrôle de la qualité, Verint Witness et Novo Technologies.
Par la suite, nous avons développé un graphique consolidés des différents produits des fournisseurs, déterminant où notre efficacité pourrait être accrue. L'objectif de cet effort a rapidement déterminé la nécessité d’avoir la meilleure solution basée sur ses fonctionnalités, sa facilité d'utilisation et son prix. Jusqu'à ce jour, les enregistreurs manuels étaient utilisés pour l'enregistrement des appels et le contrôle de la qualité. Cette méthodologie était loin d'être optimale. De plus, en matière de sécurité, cette solution démontrait certaines lacunes.
Les solutions recommandées : NovoLog et NovoValue
Après avoir examiné plusieurs options, nous sommes allés de l'avant et avons acheté la solution pour l’enregistrement d'appel, NovoLog, et celle pour le contrôle de la qualité et d’évaluation des agents, NovoValue, de Novo Technologies. Une fois que les systèmes de Novo aient été installés, les gestionnaires de centres de contacts en passant par le service d’assistance, et le personnel des TI, ont été formés pour l'utilisation de ces solutions. Suivant l'installation des produits, Novo Technologies nous a contactés sur une base régulière afin de vérifier nos progrès et notre appréciation de leurs solutions, qui d’ailleurs se sont avérées incroyablement utiles, et sont allées au-delà des attentes que nous pouvions avoir envers un vendeur.
Les résultats
Le système intégré a permis à nos gestionnaires de centre de contacts de programmer l'enregistrement automatique selon les horaires des agents, ce qui était impossible avec l'ancien système manuel. La solution d’enregistrement permet aux gestionnaires de centre de contacts d’écouter et d'enregistrer l’ensemble de la conversation entre le client et l'agent. Outre à cela, les gestionnaires de centres de contacts peuvent désormais générer des rapports permettant de mieux évaluer les performances, ce qui s’ajoute à leurs habiletés à gérer et à motiver le personnel du service d’assistance. Nous sommes convaincus que nous avons fait le bon choix pour nos clients en se procurant les solutions de Novo Technologies.
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